2021年上半年全國消協組織受理投訴情況分析
數據分析
根據全國消協組織受理投訴情況統計,2021年上半年全國消協組織共受理消費者投訴521,976件,同比下降7.04%,解決412,561件,投訴解決率79.04%,為消費者挽回經濟損失75,089萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3,725件,加倍賠償金額346萬元。各級消協組織接待消費者來訪和咨詢67萬人次。
一、投訴分類基本情況
(一)投訴性質分析
根據投訴性質(如圖1所示),在所有投訴問題中,售后服務問題占31.50%,合同問題占28.88%,質量問題占19.19%,價格問題占4.33%,虛假宣傳問題占3.95%,安全問題占2.57%,假冒問題占1.25%,計量問題占0.73%,人格尊嚴問題占0.69%,其他問題占6.91%。
圖1 投訴性質比例圖(%)
與2020年上半年相比(如表1所示),合同與售后服務問題投訴比重上升較多,價格與質量問題投訴比重下降明顯,其余類投訴變化幅度較小。
表1 按投訴問題性質分類情況表
項目 | 2021年上半年(件) | 投訴比重(%) | 2020年上半年度(件) | 投訴比重(%) | 比重變化(%) |
售后服務 | 164401 | 31.50 | 155004 | 27.60 | ↑3.90 |
合同 | 150755 | 28.88 | 140182 | 24.96 | ↑3.92 |
質量 | 100170 | 19.19 | 119068 | 21.20 | ↓2.01 |
價格 | 22584 | 4.33 | 57952 | 10.32 | ↓5.99 |
虛假宣傳 | 20593 | 3.95 | 26065 | 4.64 | ↓0.69 |
安全 | 13399 | 2.57 | 18412 | 3.28 | ↓0.71 |
假冒 | 6506 | 1.25 | 7266 | 1.29 | ↓0.04 |
計量 | 3805 | 0.73 | 4390 | 0.78 | ↓0.05 |
人格尊嚴 | 3593 | 0.69 | 6001 | 1.07 | ↓0.38 |
其他 | 36170 | 6.93 | 27182 | 4.84 | ↑2.09 |
(二)商品和服務類別分析
在所有投訴中,商品類投訴為240,756件,占總投訴量的46.1%,與去年同期相比,比重上升2個百分點;服務類投訴為258,915件,占總投訴量的49.6%,比重下降1.8個百分點;其他類投訴為22,305件,占總投訴數量的4.3%。
根據2021年上半年商品大類投訴數據(如圖2、表2所示),家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2020年上半年相比,服裝鞋帽投訴比重上升1.82個百分點,醫藥及醫療用品投訴比重下降4.41個百分點。
圖2 商品大類投訴量圖(單位:件)
表2 商品大類投訴量變化表
商品大類 | 2021年上半年(件) | 投訴比重(%) | 2020年上半年(件) | 投訴比重(%) | 比重變化(%) |
家用電子電器類 | 51627 | 9.89 | 48291 | <p style="margin |
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