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    2021年上半年全國消協組織受理投訴情況分析

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    作者:陜西省消保委 發布時間:2021-07-29 10:21:59

    數據分析

    根據全國消協組織受理投訴情況統計,2021年上半年全國消協組織共受理消費者投訴521,976件,同比下降7.04%,解決412,561件,投訴解決率79.04%,為消費者挽回經濟損失75,089萬元。其中,因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴3,725件,加倍賠償金額346萬元。各級消協組織接待消費者來訪和咨詢67萬人次。

    一、投訴分類基本情況

    (一)投訴性質分析

    根據投訴性質(如圖1所示),在所有投訴問題中,售后服務問題占31.50%,合同問題占28.88%,質量問題占19.19%,價格問題占4.33%,虛假宣傳問題占3.95%,安全問題占2.57%,假冒問題占1.25%,計量問題占0.73%,人格尊嚴問題占0.69%,其他問題占6.91%。

    圖1  投訴性質比例圖(%

    與2020半年相比(如表1所示),合同與售后服務問題投訴比重上升較多,價格與質量問題投訴比重下降明顯,其余類投訴變化幅度較小。

    表1  按投訴問題性質分類情況表

    項目

    2021上半年(件)

    投訴比重(%

    2020上半年度(件)

    投訴比重(%

    比重變化(%

    售后服務

    164401

    31.50

    155004

    27.60

    &uarr;3.90

    合同

    150755

    28.88

    140182

    24.96

    &uarr;3.92

    質量

    100170

    19.19

    119068

    21.20

    &darr;2.01

    價格

    22584

    4.33

    57952

    10.32

    &darr;5.99

    虛假宣傳

    20593

    3.95

    26065

    4.64

    &darr;0.69

    安全

    13399

    2.57

    18412

    3.28

    &darr;0.71

    假冒

    6506

    1.25

    7266

    1.29

    &darr;0.04

    計量

    3805

    0.73

    4390

    0.78

    &darr;0.05

    人格尊嚴

    3593

    0.69

    6001

    1.07

    &darr;0.38

    其他

    36170

    6.93

    27182

    4.84

    &uarr;2.09

    (二)商品和服務類別分析

    在所有投訴中,商品類投訴為240,756件,占總投訴量的46.1%,與去年同期相比,比重上升2個百分點;服務類投訴為258,915件,占總投訴量的49.6%,比重下降1.8個百分點;其他類投訴為22,305件,占總投訴數量的4.3%。

    根據2021年上半年商品大類投訴數據(如圖2、表2所示),家用電子電器類、日用商品類、食品類、服裝鞋帽類和交通工具類投訴量居前五位。與2020半年相比,服裝鞋帽投訴比重上升1.82個百分點,醫藥及醫療用品投訴比重下降4.41個百分點。

    圖2  商品大類投訴量圖(單位:件)

    表2  商品大類投訴量變化表

    商品大類

    2021半年(件)

    投訴比重(%

    2020半年(件)

    投訴比重(%

    比重變化(%

    家用電子電器類

    51627

    9.89

    48291

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