案情簡介：

前不久，區消保委接到聯網企業港匯廣場請求調解的一件投訴，消費者程女士投訴稱：不久前購買了一把兒童座椅，消費金額3200元。商家把商品快遞到家后，在安裝的過程中沒有找到產品安裝說明書，于是就聯系商家，在與商家電話連線中指導消費者尋找說明書時，在尋找在過程中意外導致商品損壞了（消費者把椅背后的部位掰開了），導致該商品無法正常使用，最后也沒找到該商品的說明書。后與商家協商，商家同意退貨退款，但必須讓消費者把商品自行退回工廠，要求消費者承擔相應的運費，消費者不認可，經協商無果?，F來電訴求退貨退款。

處理過程：

接到投訴后，區消保委即與消費者程女士取得聯系，對以上消費者反映的情況作了詳細了解：消費者沒看到商家提供的安裝說明書，又是在商家的電話指導下尋找說明書的過程中無意導致了商品的損壞，后在商場的調解下，商家同意退貨，但必須讓消費者自行把商品寄到生產廠家后才給予退款。區消保委工作人員即與該公司的相關負責人取得了聯系，其負責人堅持認為該商品是消費者的原因損壞的，本不同意退貨，現該商品無使用價值，必須要退回工廠，本來銷售該商品就無利潤，相關的快遞費一定要求消費者承擔。后又聯系消費者，了解到消費者對該商品還是有需求的，在考慮到商家的利潤和消費者需求之間的情況，區消保委建議消費者給該商品作調換，再協調。消費者表示同意調換的前提下，區消保委并宣傳《消法》《消條》，因消費者是實體店購買的，即然同意退貨，那也是退到實休店內。后又在消保委的耐心調解下，建議商家給予調換處理，即能保證些利潤，又能解決好雙方的消費糾紛，最終達成一致意見：讓消費者把已受損的商品拿到門店，門店給更換新品處理。最終化解了該矛盾糾紛。

案例評析：

《中華人民共和國消費者權益保護法》第三章第十八條 經營者應當保證其提供的商品或者服務符合保障人身、財產安全的要求。對可能危及人身、財產安全的商品和服務，應當向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務的方法以及防止危害發生的方法。第二十條 經營者向消費者提供有關商品或者服務的質量、性能、用途、有效期限等信息，應當真實、全面，不得作虛假或者引人誤解的宣傳。經營者對消費者就其提供的商品或者服務的質量和使用方法等問題提出的詢問，應當作出真實、明確的答復。

在此案件調解的過程中，區消保委工作人員認真了解雙方予盾的焦點及雙方不同意解決方案的原因，從雙方的實際情況和需求出發，化解了雙方的予盾?？梢娫谕对V處理過程中詳細了解雙方的情況至關重要。

來源：上海市消保委